Блюдо “Телефонія для бізнесу” і блюдо “Автообзвон для бізнесу”

Наше меню складається з двох пунктів, використання CRM Krusher як телефонію та CRM Krusher для автообзвона.

З інгредієнтів у нас:

• сайт demo.krusher.biz – на якому необхідно зареєструватися
• і необхідність “ситно” подзвонити

Для приготування необхідного страви, для будь-якої компанії, знадобитися трохи часу, збору інформації, інтеграції з існуючим програмним комплексом і все це посипаючи пучками фантазії від співробітників обох сторін взаємодії.

Для початку необхідно розуміти:

• мета – як буде використовуватися CRM Krusher: як автообзвон або тільки телефонія (автообзвон вже має на увазі, що телефонія налаштована)?
• які ресурси будуть витрачені на запуск даного механізму?
• які кошти необхідно буде виділити під цей проект?

У розумінні людини, яка чує розуміння – Автообзвон, виникає думка, що це щось особливе, яке вміє дзвонити. Але не завжди є розуміння, як це можна використовувати. Якщо в двох словах, це система автообзвона вміє за заданим алгоритмом брати з бази номера і дзвонити. Але для того, щоб вона безтурботно дзвонила, потрібно трошки її налаштувати.

Пріступімо до Приготування.

Для телефонія або автообзвона, в Першу Черга потрібен постачальник зв’язку. Постачальником зв’язку может служити:

• какой то провайдер голосового трафіку (ви можете надати свого, або ми можемо порадити Вам будь-якого провайдера). Наша “кухня” не торгує голосовим трафіком, і тому ми не нав’язуємо Вам будь то конкретного постачальника послуг телефонії.
• Ваша робоча SIM-карта, яку можна вставити в SIM-box або SIM-шлюз, і додати її як постачальника голосового трафіку.

Підключення постачальник зв’язку в CRM Krusher називається Транк, тобто поняття “підключити Транк” означає, що потрібно вибрати постачальника послуг, отримати від нього установки з’єднань та через веб інтерфейс CRM Krusher додати його в відповідному пункті меню (Настройки – IP PBX – SIP Транк).

Пакети оренди CRM Krusher не включають в себе будь-які підключені транки, тобто слово автообзвон не означає, що “зареєструвався і дзвониш”. Потрібно спершу розібратися і налаштувати систему для використання ТАК ЯК ТРЕБА замовнику.

Підключення транка – це перша обов’язкова процедура, так би мовити, для приготування страви – нам потрібна кухня, а для здійснення дзвінка – нам потрібен транк.

Після успішного підключення Транки, необхідно через пункт меню “Налаштування – IP PBX – Вихідні маршрути”, налаштувати правила вихідних дзвінків. Перш ніж почати налаштування, потрібно для себе визначитися – як будуть розподілятися дзвінки серед транков.

Звичайно, якщо у Вас один транк і всі вихідні дзвінки будуть здійснюватися через нього, досить створити одне правило. Але якщо у Вас (для економії коштів), і кожен транк відповідає за окремого мобільного оператора, або іноземні дзвінки повинні дзвонити через зовсім іншого оператора, а вихідні дзвінки на Китай повинні направлятися на особистий телефон нашого менеджера Джекі Чана і так далі.

Для налаштування CRM Krusher як офісно телефонії, необхідно додати користувачів-менеджерів, які будуть працювати в системі і приймати / здійснювати дзвінки зі стаціонарного IP-телефону або софтфона, використовуючи свої реєстраційні дані SIP аккаунта (які також створюються пункті меню – “Налаштування – Користувачі” і “Налаштування – IP PBX – SIP”). Тобто якщо у Вас немає IP-телефонів, то саме час подбати про їх придбання або настройки софтфона, що значно дешевше, але менш зручно (якість передачі голосу в софтфона значно гірше ніж в телефоні).

Створення менеджерів-телефоністів, справа “клопітка”, тому що їх буває дуже багато, але механізм додавання дуже простий. Менеджери потрібні телефонії також як і телефонія їм, тому один раз створили менеджера і забезпечили йому ненудну роботу на цілий день.

Також необхідно налаштувати і правила Вхідних дзвінків, через пункт меню “Налаштування – IP PBX – Вхідні маршрути”. Тобто Ці правила дозволять приймати будь-які вхідні дзвінки (коли абонент просто дзвонить на Ваш транк) і розподіляти його серед Ваших менеджерів.

Налаштування вхідних і вихідних маршрутів, дозволить налаштувати телефонію для використання її як “Офісних телефонії”, де менеджери зможуть дзвонити один одному і здійснювати вихідні дзвінки на внешк (на якісь зовнішні мобільні або стаціонарні телефони). Так би мовити, встановити на печі правильний температурний режим, дозволить отримати більш якісне блюдо і не стояти над ним, в очікуванні терміну приготування.

Наше перше блюдо готове – “Офісна телефонія“, яка дозволить здійснювати дзвінки вручну (тобто набирати номер абонента пальцями рук або натискати на іконку телефонної трубки? Зліва від номера телефону в CRM Krusher).

При роботі CRM Krusher, як офісної телефонії наш партнер отримує доступ до:

• Панелі управління, на якій відображається статистичний зріз дзвінків за поточний день
• Зверненнями, де можна побачити всі дзвінки, які пройшли через систему CRM Krusher (якщо у Вас звичайно є доступ до них)
• CRM, де можна створювати і управляти базами клієнтів
• Звіти, де можна буде побачити аналітику по завантаженості менеджерів

Підкріпилися, відпочили і готуємо другу страву.

Наступний етап використання CRM Krusher – це використання механізму Автообзвона, який використовуючи номери з Ваших клієнтських баз, автоматично здійснить вихідні дзвінки і коли абонент підніме трубку, виконає завдання зазначену в сценарії.

Для правильного використання даного механізму, важливо визначитися із завданням, яке має вирішувати Автообзвон. Іншими словами потрібно визначитися, що повинно відбуватися при автообзвоне, після підняття трубки абонентом, якому система буде дзвонити. Можливі розвитку подій наступні:

• Автообзвон після підняття трубки абонентом, пов’язує його з менеджером,
• Автообзвон після підняття трубки абонентом, пов’язує його з менеджерами (з групою менеджерів),
• Автообзвон після підняття трубки абонентом, програється / проговоритися йому завантажену запис і після того як цей запис закінчиться – лягає трубка або відправляється на менеджерів,
• Автообзвон після підняття трубки абонентом, пов’язує його з IVR (в якому можна налаштувати будь-який сценарій, аж до “перестрибування” на інші IVR’и),
• Автообзвон після підняття трубки абонентом, включає воду в “розумної” ванній цього абонента (як би не смішно це звучало, але наш сценарій дозволяє і таке реалізувати, звичайно якщо у ванни є свій віддалений інтерфейс для управління).

Деякі правила розподілу дзвінків серед менеджерів, можуть бути схожі на Вхідні маршрути, але це все таки настройки і задавати їх потрібно обов’язково. І вся ця установка називається – Сценарієм, який описує всі можливі розвиток подій при конкретному автообзвоне.

Розробка Сценарію, один з найважливіших питань настройки Автообзвона. Адже в перевернутої каструлі – ми нічого не зваримо, і потім все обгрунтуємо, що я ж не фахівець, я ж не знаю як повинно бути.

Для кожного нашого партнера, важливо розуміти, що наші фахівці, як мушкетери короля, готові в будь-який момент піти в атаку для вирішення завдання. Але і мушкетерам і нашим фахівцям, потрібно розуміти – чого хоче замовник. Тому “цей салат потрібно нарізати і кожен інгредієнт покласти в окрему тарілку”. Тобто Має бути розуміння в першу чергу у замовника, як себе повинен вести дзвінок, коли абонент, якому дзвонить Автообзвон вже підняв трубку і чекає, коли ж наш робот, почне щось робити (зв’язати абонента з ким-небудь із вільних менеджерів, або з IVR’ом і так далі).

Наші фахівці можуть допомогти порадою, але вони не в якому разі не можуть самостійно розробити і налаштувати замовнику схему руху дзвінків.

Замовнику потрібно виділити один раз ресурси і описати технічне завдання на схему вхідних і вихідних дзвінків. Тоді страва буде приготовлено, так як хоче замовник.

Після того як замовник визначився зі Сценарієм Автообзвона, відбувається настройка цих правил. Для настройки правил вхідних дзвінків, необхідно зайти в пункт меню “Автообзвон – Сценарій”.

І ось вона – мрія автоматизації, запускаємо автообзвон з пункту меню “Автообзвон – Запуск автообзвона”.

У разі використання CRM Krusher, як CRM для автообзвона, то замовник отримує в користування ті ж механізми, що і для Офісних телефонії, але з можливістю здійснювати автообзвон і фільтрувати дзвінки по параметрам автообзвона.

Підіб’ємо підсумки початкового налаштування CRM Krusher як телефонії і для автообзвона.

Для роботи CRM Krusher як проста офісна телефонія необхідно:

• Зареєструватися
• Додати транк
• Додати менеджерів
• Налаштувати маршрути вхідних дзвінків
• Налаштувати маршрути вихідних дзвінків
• Підключити телефони або софтфони менеджерів
• Видати доступи до веб інтерфейсу CRM Krusher, для роботи
• і залишається просто користуватися системою

У підсумку отримуємо повноцінне ситне страви.

Для роботи CRM Krusher з функцією автообзвона необхідно:

• Зробити ті ж самі пункти, що і для телефонії
• Налаштувати сценарій
• Завантажити базу

У підсумку отримуємо повноцінне ситне блюдо з приправами.

І тепер можна працювати. Запускати автообзвон і працювати. Пообідати, перепочити і далі насолоджуватися роботою.

ВАЖЛИВО розуміти, що CRM Krusher є повнофункціональної системою на базі IP-телефонії, і як в кожній продукті, його потрібно вміти налаштовувати. Для цього розроблено онлайн-помічник, де будь-який користувач може самостійно все налаштувати. Але регулярно вимагати допомоги у наші фахівців допомоги не варто. Вони можуть допомогти один раз в налаштуванні даного механізму, але для регулярної допомоги необхідно оформити доп підтримку і тоді наші фахівці допоможуть Вам в рамках договору.