CRM або все ж таки автообдзвін?!

CRM Krusher є системою автообдзвону (або ще можна назвати системою автодозвону), яка підходить по функціоналу для колл-центрів, і в якійсь мірі підійде будь-якій компанії (наша CRM може бути застосована в різних галузях бізнесу: від телекомунікаційної компанії і до компанії забудовника або невеликої піцерії), яка використовує телефонію в якості зв’язку з контрагентами.

Важливо зрозуміти, що наш сервіс НЕ аутсорт колл-центр, а програмне забезпечення або точніше сказати онлайн сервіс для подібного роду компаній, і різних інших.

І найчастіше, менеджери, яким поставили завдання знайти ресурси для обробки дзвінків або обдзвону баз номерів, не до кінця розуміють схему реалізації даного механізму. А якщо розглянути цей процес більш детально, то є два варіанти розвитку подій:

• найм аутсорс / зовнішнього колл-центру спричинить за собою організацію таких процесів як: створення документації бізнес процесів, які будуть формуватися в цьому колл-центрі; створення сценаріїв діалогів і можливих відповідей, на всілякі питання від абонентів; розробка схеми аналізу якості роботи цього вузла зв’язку; розробка якісних показників, за якими можна буде оцінити на скільки якісно або негативно впливає робота позаштатної одиниці. Звичайно, в процесі роботи можуть бути і інші проблеми або розроблені додаткові механізми роботи, але це вже індивідуальна історія кожної компанії:
  • мінуси:
    • позаштатна одиниця, зазвичай, дорожче;
    • існує ризик (годі й шукати відразу професійну команду, яка за короткий термін адаптується під Ваш продукт);
    • високий поріг інтеграції процесу взаємодії;
    • співробітник колл-центру не завжди зможе зв’язати клієнта з безпосереднім співробітником, компанії на вимогу клієнта;
  • плюси:
    • все необхідне обладнання, можливо, вже встановлено і налаштовано;
    • колл-центр може запропонувати вже готові сценарії розмов за схожим бізнес процесом;
• інтеграція системи Krusher в Вашу компанію, позбавить Вас необхідності налаштовувати механізм взаємодії з позаштатної одиницею, але звичайно все не так райдужно, ніхто не скасовує процес формування нових бізнес процесів, створення сценаріїв діалогів і так далі. Але плюсом є те, що дзвінки будуть зберігатися у Вас на сервері і за допомогою веб інтерфейсу можна буде знайти будь-який запис, і прослухати. Тим самим і контролювати якість роботи співробітників, і моніторити тенденції взаємодії з клієнтом, і регулювати стратегію розвитку:
  • мінуси:
    • не завжди швидко можна навчити свого співробітника системі автообдзвону;
    • менш витратний процес у фінансовому показнику;
    • кілька днів необхідно для настройки нашої системи під специфіку роботи компанії;
  • плюси:
    • в системі будуть працювати співробітники, які знають ваш продукт / сервіс і представляти його клієнту буде простіше;
    • кожен новий клієнт буде закріплюватися за конкретним співробітником і при майбутніх дзвінках, система відразу з’єднає їх.

В якості бази для телефонії слугує система АТС Asterisk (ну або на рідній мові Астеріск). І весь процес автоматичного обдзвону “курується” через Asterisk. АТС і дзвонить по базі номерів, і приймає вхідні дзвінки, і дозволяє зробити вихідний дзвінок або з кабінету Krusher або, класично, зі стаціонарного телефону на столі. І не важливо звідки почався процес народження дзвінка, все розподіляється Asterisk’ом, і тому всі дзвінки будуть записані, всі дзвінки будуть мати статус (додзвонився, не прийнятий, помилка і т.д.).

Якщо коротко розповісти, як вся ця кухня вариться (тобто, як працює автообдзвін абонентів), то процес наступний (звичайно, маємо на увазі, що CRM Krusher вже налаштована на робочих місцях):

• для початку авторизуємося через веб інтерфейс за адресою, яка видана при реєстрації. Зазвичай це адреса піддомен.krusher.biz, де піддомен – говорить назва компанії;
• після цього, в першу чергу, завантажується база для обдзвону. Попередньо створений шаблон для імпорту, адже база може складатися не тільки з номерів, а там може зберігатися додаткова інформація як: ім’я, назва компанії, підрозділ, адреса і так далі;
• також, в якості підготовчих заходів створюється черга обдзвону, тобто в черзі групуються всі співробітники компанії, які буду брати участь в обдзвоні;
• і ось вона істина, яку ми так чекали. Ми визначаємося з параметром – кількість одночасних дзвінків і натискаємо кнопку “Почати дзвінки”. І так би мовити – “Поїхали!”

Схема “Взаємодії CRM + Автообдзвін – Asterisk”

Під час дзвінка, CRM система буде всіляко допомагати співробітнику, виводити на екран інформацію про клієнта (інформація буде братися з імпортованої групи обдзвону, звичайно якщо ці дані там є). І в майбутньому, якщо контакт вже коректно прописаний в системі, тобто створена його персональна картка – вона завжди буде відображатися на екрані. Таким чином будь-який співробітник перш ніж підняти трубку – вже буде розуміти, хто йому дзвонить і тим самим, в якійсь мірі, вже буде готовий до розмови.

І так як Krusher є CRM для автообзвону, в ньому вже закладені механізми взаємодії з клієнтом, а це: створення картки клієнта, створення угоди, виставлення рахунку, і так далі … Тому в будь-який момент, співробітник, у якого є доступ до цього контакта, зможе побачити всю історію взаємодії (коли і чому дзвонив клієнт, який документообіг здійснювався, що купував клієнт і так далі). Таким чином, навіть якщо НЕ використовувати механізм автообдзвона, можна використовувати функціонал CRM, для ведення історії взаємодії з клієнтом, а автообдзвін допоможе швидше збільшити клієнтську базу Ваших клієнтів.

І якщо підсумувати, CRM Krusher всякий може назвати і програмою автообдзвона і додатком автообдзвона, але в сучасному світі всі додатки, які ми звикли запускати на робочому столі і користуватися ними – мігрують до просторої мережу, зі звичайною назвою, інтернет. Ось і Krusher – влаштувався в інтернеті, і так як інтернет є зараз в кожному офісі, йому є де працювати.

В якості додаткових послуг, в стандартну збірку CRM Krusher, можуть бути додана спец. статистика, яка допоможе швидше орієнтуватися в дзвінках і підтримувати якість роботи.

Так ось тепер, стало ще більш зрозуміло – що таке CRM Krusher, і як він допомагає жити офісу, який планує продаж через холодні і тепленькі дзвінки.

Будемо раді Вашим замовленням на співпрацю.