Телефония в гос органах

Використання системи автообзвона для державних установ на прикладі ЖКГ | CRM Krusher

Традиційно існує думка, що державні органи – структура неповоротка, бюрократично відстала і консервативна. А між тим, сучасне життя диктує зовсім нові стандарти для подачі інформації, і відмовкою “Чи не прийомний день” вже не відбудешся. Потроху починають з’являтися сервіси, що формують електронну чергу, подекуди навіть є он-лайн консультанти. Щиро сподіваємося, що часи “Приходьте у вівторок / четвер з 14: 00-17: 00” назавжди відходять у минуле.

Держ. органи – це інститути, безпосередньо взаємодіють з населенням, обробні величезний потік звернень і запитів. Крім того, в таких структурах регулярно виникає необхідність донести до людей життєво важливу інформацію. Але мало хто з нас купує або переглядає спеціалізовані видання, де такі оголошення зазвичай і публікуються. Згодом виникають непорозуміння, зірвані терміни і новий потік скарг. Справитися з проблемою можна. І краще б не дідівським способом, розвішуючи оголошення на під’їздах, а за допомогою сучасних технологій.

Одним з успішних кейсів, реалізувати не байдужими людьми, стало оснащення одного з ЖЕКів системою автоматичного обдзвону CRM Krusher.

Складно уявити іншу держ. структуру, що має таку ж кількість нарікань з боку споживача. Стабільно приходять рахунки і абсолютно нульова якість послуг здатні вивести з себе самого врівноваженого людини. CRM-система була покликана усунути проблему.

І за результатами першого кварталу роботи зміни відбулися кардинальні. Команда Krusher працювала в щільному тандемі з співробітниками, оскільки самостійно освоїти складну техніку було непросто. Було прописано голосове меню, яке відразу ж розвантажило відділ прийому заявок. В одному невеликому ЖКГ був організований практично повноцінний колл-центр, з автоматичним розподілом дзвінків по відповідним відділам. Тобто, на заявку відповідав не змучений секретар, щохвилини приймає дзвінки, а саме той відділ, який займається необхідної проблемою. Комунікація між заявником і виконавцем вийшла на якісно новий рівень.

Район, який обслуговував ЖКГ, обладнаний системою Krusher, стало не впізнати. А все завдяки тому, що в будь-який час можна було зателефонувати на гарячу лінію і повідомити про всі неполадки, які не вивезене сміття або розбитих лампочках – кожне таке звернення оброблялося в робочий час (голосова заявка зберігається на сервері, прослухати її можна по приходу на роботу).

Планові ремонти, відключення гарячої води або візит газівників – про все це мешканці дізнавалися по телефону, під час веерного обдзвону. Вдалося уникнути двох серйозних аварій – а все тому, що попереджені заздалегідь мешканці були вдома і бригада газової служби змогла виявити поломки і вчасно усунути їх.

Ну і робота з комунальної заборгованістю вийшла на новий рівень. Більше ніяких “списків ганьби” на під’їзну двері не вивішували і вже тим більше не обрізали комунікації злісних неплатників. Кілька серій планових обдзвонили по заздалегідь написаним сценарієм, збір аналітики і повторні дзвінки – і ЖКГ впорався з неплатежами практично повністю.

Впровадження системи CRM Krusher на загальноміському рівні, збори всіх дзвінків в єдиний центр обслуговування здатне повністю змінити сферу комунальних послуг. Всі ми знайомі зі знаменитою “теорій розбитих вікон” – якщо найменший безлад оперативно усувати, в місті ніколи не з’являться стихійні звалища або місця скупчення декласованих елементів. CRM Krusher розрахований на великі навантаження, взяти участь в такому великому і амбітному проекті було б корисно і нам, і місту.

Будь-яку проблему завжди простіше попередити, ніж вирішувати. Система CRM Krusher </ b> максимально зручна для споживачів з двох сторін телефонної трубки. Масове оповіщення жителів економить час і сили на розклеювання оголошень. Робота з голосовим меню спрощує споживачеві алгоритм отримання послуги від ЖКГ.

Сміливо можемо визнати, що це був один з найбільш корисних і успішних кейсів CRM Krusher. Держ.органи – саме ті структури, які потребують інновацій в першу чергу, а система автоматичного обдзвону може стати першою сходинкою для вибудовування якісно нової взаємодії між населенням і державними організаціями.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *