Работа с CRM
Как войти в кабинет пользователя?
Для авторизации в кабинете CRM Krusher необходимо знать логин и пароль, которые необходимо ввести в одноименные поля на Вашем поддомене. И после заполнения полей, необходимо нажать кнопку «Авторизироваться».
Если Ваш логин и пароль правильные, Вашему взору откроется Панель управления. Но если логин и пароль не подходят, то система выдаст ошибку и не позволит Вам воспользоваться всеми возможностями CRM.
Краткий обзор CRM Krusher
CRM Krusher — это уникальное приложение для АвтоОбзвона абонентов.
Приложение способно совершать обзвон более 10 000 контактов за 1 день, при этом автоматизируя весь цикл взаимодействия с клиентом — от формирования списка обзвона до создания отчетов о проделанной работе. А главное, CRM Krusher может быть доработан под Ваши специфические бизнес-задачи.
Рассмотрим CRM Krusher более детально.
Панель управления:
Обращения:
Во вкладке “Обращения” предоставлен подробный отчет по всем входящим и исходящим звонкам, а так же есть возможность прослушать записи разговоров. С помощью удобного фильтра, Вы сможете сортировать все звонки по статусу, по нужной Вам дате, по выбранной базе номеров или выбранной очереди.
Для того, что бы отфильтровать отчет, Вам нужно выбрать необходимые параметры фильтра и нажать кнопку “Найти”.
Клиенты:
- -Категории
- -Файлы
- -Импорт/Экспорт
- Шаблоны
Во вкладке “Клиенты” Вы сможете просмотреть весь список загруженных баз, а так же детальную информацию по каждой базе.
Для просмотра базы и дальнейшего запуска обзвона переходим: Список баз — Группа баз (в примере Ukrainе) — Ваша база (в примере Test_base.csv) — Прозвон.
Здесь Вы увидите пять основных полей с информацией о базе: Телефон, Имя, Дата, коммуникаций, Email, Ответственный, Комментарии.
Будьте внимательны, все некорректные номера попадают в “Хлам”.
Здесь Вы можете увидеть полную информацию о нагрузке системы по звонкам. Количество звонков по часам представлено в виде графика. Так же в панели управления Вы можете просмотреть детальную статистику прозвона по всем существующим базам.
Выбрав нужного клиента или группу клиентов, есть возможность выполнить два действия:
Редактировать — назначить ответственного для этого/этих клиента/ов.
Удалить — удалить выбранного/ных клиента/ов.
Для просмотра детальной информации по любому клиенту, Вам необходимо нажать на имя нужного клиента и Вы попадете в карту клиента.
Категории. Создание групп баз для Вашего удобства.
Файлы. Список загруженных файлов (баз).
Импорт/Экспорт. Здесь Вы можете загрузить нужную базу для обзвона. (см. Как импортировать базу?)
Шаблоны. Здесь Вы можете создать шаблон для загрузки базы. (см. Как создать шаблон для загрузки базы номеров?)
Карта клиента. Тут Вы видите всю информацию об этом клиенте: ответственный, статус. Регион, дата создания, комментарии и т.д.
Правее показана информация о контакте, а именно: номера телефонов, история звонков (появится после прозвона).
Комментарии — Вы можете оставлять любые заметки об этом абоненте.
Ниже указаны все документы по этому клиенту (более подробно в разделе “Документы”).
В карте клиента возможно выполнить несколько действий:
- 1. Добавить в избанные
- 2. Редактировать
- 3. Создать Сделку
- 4. Создать Анкету
- 5. Удалить клиента
Так же есть возможность прозвонить одного клиента, для этого необходимо один раз нажать на значок телефонной трубки рядом с номером телефона клиента.
Что бы совершить запуск автообзвона по базе см. “Как запустить автообзвон?”
Поиск:
Есть два варианта поиска:
- по документам
- по клиентам
Удобный фильтр поможет Вам в найти нужного клиента или документ.
Документы:
Сделки.
В разделе “Сделки” Вам предостален полный список созданых сделок.
Что бы просмотреть детали необходимо нажать на название.
Вам откроется окно с деталями сделки, где Вы можете ее редактировать и добавлять заметки.
Анкеты.
Список проведенного анкетирования клиентов.
История документов.
Выведена полная история всех Ваших документов.
Отчеты:
- Отчет — детальная статистика по всем документам
- по анкетам — отчет по проведенному анкетированию.
Настройки:
(доступно только при уровне оступа аккаунта Admin или Developer)
Пользователи: предоставляет возможность редактировать и добавлять пользователей. (см. Как добавить пользователя?)
Автообзвон:
Сценарий — Для запуска автообзвона необходимо создать сценарий. (см. Как создать сценарий Автообзвона?)
Процесс автообзвона — Здесь Вы можете отслеживать процесс запущенного автообзвона.
IP PBX
Очереди — (см. Как добавить очередь?)
SIP транк — здесь Вы можете зарегистрировать транки (укртелеком, интертелеком, Goip и т.д.)
SIP
Входяшие маршруты
IVR
Запись — в этом разделе, Вы можете загрузить файл для проигрывания. (см. Как добавить звуковой файл?)
Лента
API
Печатные формы
Редактирование анкет — тут Вы можете редактировать существующие актеты, а так же добавлять новые (см. Как создать анкету?)
Товары
Телефонные коды
Списки
Как добавить пользователя?
1. Убедитесь, что Ваш аккаунт обладает необходимым уровнем доступа. Для создания нового пользователя, уровень доступа аккаунта должен быть Admin или Developer.
2. Переходим: Настройки — Пользователи — Действия — Новый
3. Перед Вами появится окно для ввода данных нового пользователя.
Данные сотрудника — данные для входа в web интерфейс.
- Имя — Имя нового пользователя. Поля Логин и Номер подставляются автоматически. При необходимости можно изменить.
- Логин — логин для входа в web интерфейс.
- Начальник — можно указать начальника для нового пользователя из уже существующих пользователей (заполнение не обязательное).
- Роль — выбираете уровень доступа для нового пользователя из четырех возможных: Admin, Supervisor, Operator, Developer.
- Очередь — выбираете нужную очередь из предложенных. (см. Как добавить очередь?)
- Веб пароль – пароль для входа в интерфейс (не менее 12 символов)
Внутренний SIP номер — данные для SIP входа
- Номер – номер нового пользователя.
- Контекст – контекст, указанный в диалплане Вашего Астериска.
- SIP Пароль – пароль для подключения (не менее 12 символов).
4. После заполнения всех полей, нажимаете «Сохранить» и обновляете страницу.
Новый пользователь создан.
Как добавить очередь?
Для добавления очереди для Автообзвона необходимо перейти:
Настройки — IP PBX — Очереди — Действия — Новый
Для первого использования Автообзвона достаточно при создании очереди указать лишь имя очереди, а остальные параметры оставить как есть.
Вводим имя — сохраняем
Как добавить звуковой файл?
Для загрузки звукового файла переходим:
Настройки — IP PBX — Запись — Действия — Новый
Вводите название файла и выбираете нужный файл с компьютера. Далее нажимаете Сохранить и перезагрузите страницу.
Готово, файл загружен.
Для запуска Автообзвона с этим файлом, Вам необходимо создать сценарий Автообзвона. (см. Как создать сценарий Автообзвона?)
Как создать сценарий Автообзвона?
Для создания сценария переходим:
Настройки — Автообзвон — Сценарий — Действия — Новый
Вам откроется страница настройки сценария
- Сценарий — вводите название сценария
- Начало — Начало обзвона
- Завершено — конец обзвона
Настройки для тех номеров, которые не прозвонились в первом обзвоне (занято, недоступен, нет ответа)
- Дни обзвона — в какие дни недели звонить 1 — пн, 2 — вт, 3 — ср, 4 — чт, 5 — пт, 6 — сб, 7 — вс
- Количество перезвонов — общее число перезвонов по неотвеченным
- Перезвонить через, мин — интервал перезвонов
- Сколько звонить раз за день
- Сколько дней звонить — сколько дней перезванивать по неотвеченным номерам
- Период — звонить каждый день — 1, каждый второй день — 2, каждый третий день -3 и т.д.
- Автодиал — функция в процессе доработки
- Перезванивать если отвечен — перезванивать даже если предыдущий обзвон по этим номерам был успешен (человек поднял трубку)
- Звонить на все номера в карте клиента — необходимо если у клиента несколько номеров
- Проверять есть ли звонки в других базах — если поставить галочку, то робот будет проверять все активные базы и проверять статусы звонков
- Разрешенные префиксы — функция в процессе доработки
Настройка назначения звонков:
- Назначение:
Extensions — направлять все звонки на определенного менеджера
Trunks — для перенаправления звонка на другой сервер (Астериск)
Terminate Call — сброс вызова
IVR — функция в процессе доработки
Record — проигрывание файла, без направления звонка на менеджера
- Параметр назначения — выбираете нужный параметр (менеджер (Extensions), Trunks, IVR, запись (Record))
- Цель — функция в процессе доработки
- Активный — можно включать или отключать сценарии
Указав все нужные параметры нажимаем кнопку “Сохранить”.
Сценарий создан.
Как добавить анкету?
Для создания анкеты переходим:
Документы — Редактирование анкет — Новая анкета
После чего необходимо ввести название новой анкеты и сохранить нажав галочку.
Ниже появится Ваша анкета. Нажимаем на знак редактирования.
Для добавления вопросов нажимаем Действия — Новый
Вводим первый вопрос или приветствие. Для сохранения нажимаем Действия — Сохранить и вернуться.
Таким же способом вводим все необходимые вопросы (Действия — Новый — ввод вопроса — сохранение).
Далее нам необходимо добавить варианты ответа. Нажимаем на название вопроса к которому нужно добавить варианты ответа.
Нажимаем Действия — Новый и вводим первый вариант ответа.
Вводите все варианты ответа (Действия — Новый) и сохраняете (Действия — Сохранить)
Повторяем добавление вариантов ответа для всех Ваших вопросов.
Анкета создана.
Для того чтобы провести анкетирование клиента необходимо перейти в карту клиента:
Клиенты — Список баз — Группа (в примере Ukraine) — База (в примере Test_base.csv) — Прозвон и нажимаем на нужного нас клиента.
Далее нажимаем “+” вверху справа на панели управления CRM Krusher и выбираем “+Анкета”
Появится окно для проведения анкетирования.
Сохранить анкету можно только ответив на все вопросы. Если клиент не может ответить на поставленный вопрос, у Вас есть возможность добавить комментарий как к каждому вопросу, так и ко всей анкете, также есть возможность ввести собственный ответ клиента.
Проведенное анкетирование появится в разделе Документы в карте клиента.
Как подготовить базу номеров для импорта в систему?
Обязательные требования к данным в базе для импорта:
- номера телефонов, должны быть в международном формате (к примеру для России номер должен начинаться с 7, для Украины с 380, для Германии с 49 и т.д.)
- номера не должны быть в одном столбце с другими данными
- в файле не должно содержаться лишних данных
- файл не должен содержать спец символов
- файл не должен содержать лишних стилистик
Рассмотрим способ форматирования номеров, на примере украинских номеров.
а) необходимо удалить все ненужные столбцы и строки из базы (например названия столбцов);
б) номера телефонов должны быть в международном формате
Если номера в Вашей базе написаны не в международном формате (а начинаются с 0, т.е. как локальный формат набора номера), то чтобы одновременно добавить недостающие цифры в начало номер ко всем номерам в одном столбце, необходимо:
1) в файле EXCEL в соседнем столбце в верхней первой ячейке указать =38& и нажать на ячейку в той же строке, но в столбце с номерами (нажимаем на ячейку с номером)
Если справа от столбца с номерами нет пустого столбца, то его необходимо добавить (в примере: нажимаем правой кнопкой мыши на столбец С и выбираем вставить столбец справа);
2) нажимаем Enter и в этом столбце должен появиться необходимый Вам номер, но уже в международном формате;
3) далее выделяем эту (новую) ячейку. В правом нижнем углу ячейки есть квадратик на который нужно нажать (не отпуская) тянем вниз столбца;
4) когда отпустите ячейку увидите, что в новом столбце появятся все номера но в нужном формате;
5) Далее Вам необходимо выделить весь новый столбец с правильным форматом номеров (нажимаете на номер столбца (в Excel столбцы нумеруются буквами) нужный столбец в примере — D).
Копируете его Ctrl+C и вставляете специальной вставкой (только значения) на место первого столбца (в примере столбец С) с неправильным форматом номеров.
6) После этого можете удалять полностью столбец D (для этого нужно правой кнопкой мыши нажать на номер столбца и выбрать пункт удалить столбец).
Формат номеров приведен к правильному виду.
После того, как проверены все пункты, необходимо сохранить файл в формате CSV, чтобы в файле не сохранилось лишнего форматирования данных (т.е. пропадет жирный или цветной текст). Для этого необходимо нажать «Сохранить как» и выбрать нужный формат для сохр