Блюдо «Телефония для бизнеса» и блюдо «Автообзвон для бизнеса»

Наше меню состоит из двух пунктов, использование CRM Krusher как телефонию и CRM Krusher для автообзвона.

Из ингредиентов у нас:

• сайт demo.krusher.biz — на котором необходимо зарегистрироваться
• и необходимость “сытно” позвонить

Для приготовления необходимого блюда, для какой либо компании, понадобиться немного времени, сбора информации, интеграции с существующим программным комплексом и все это посыпим щепотками фантазии от сотрудников обеих сторон взаимодействия.

Для начала необходимо понимать:

• цель — как будет использоваться CRM Krusher: как автообзвон или только телефония (а ведь автообзвон уже подразумевает, что телефония настроена)?
• какие ресурсы будут потрачены на запуск данного механизма?
• какие средства необходимо будет выделить под данный проект?

В понимании человека, который слышит понимание — Автообзвон, возникает мысль, что это нечто особенное, которое умеет звонить. Но не всегда есть понимание, как это можно использовать. Если в двух словах, это система автообзвона умеет по заданному алгоритму брать из базы номера и звонить. Но для того, чтобы она беззаботно звонила, нужно немножко ее настроить.

Приступим к приготовлению.

Для телефония или автообзвона, в первую очередь требуется поставщик связи. Поставщиком связи может служить:

• какой то провайдер голосового трафика (вы можете предоставить своего, или мы можем посоветовать Вам какого либо провайдера). Наша “кухня” не торгует голосовым трафиком, и поэтому мы не навязываем Вам какого то конкретного поставщика услуг телефонии.
• Ваша рабочая SIM-карта, которую можно вставить в SIM-box или SIM-шлюз, и добавить ее как поставщика голосового трафика.

Подключенные поставщик связи в CRM Krusher называется Транк, т.е. понятие “подключить Транк” означает, что нужно выбрать поставщика услуг, получить от него настройки подключения и через веб интерфейс CRM Krusher добавить его в соответствующем пункте меню (Настройки — IP PBX — SIP Транк).

Пакеты аренды CRM Krusher не включают в себя какие либо подключенные транки, т.е. слово автообзвон не означает, что “зарегистрировался и звонишь”. Нужно сперва разобраться и настроить систему для использования ТАК КАК НАДО заказчику.

Подключение транка — это первая обязательная процедура, как говориться, для приготовления блюда — нам нужна кухня, а для совершения звонка — нам нужен транк.

После успешного подключения Транка, необходимо через пункт меню “Настройки — IP PBX — Исходящие маршруты”, настроить правила исходящих звонков. Прежде чем начать настройку, нужно для себя определиться — как будут распределяться звонки среди транков.

Конечно, если у Вас один транк и все исходящие звонки будут осуществляться через него, достаточно создать одно правило. Но если у Вас (для экономии средств), и каждый транк отвечает за отдельного мобильного оператора, или иностранные звонки должны звонить через совсем другого оператора, а исходящие звонки на Китай должны направляться на личный телефон нашего менеджера Джеки Чана и так далее.

Для настройки CRM Krusher как офисно телефонии, необходимо добавить пользователей-менеджеров, которые будут работать в системе и принимать/осуществлять звонки со стационарного IP-телефона или софтфона, используя свои регистрационные данные SIP аккаунта (которые также создаются пункте меню — “Настройки — Пользователи” и “Настройка — IP PBX — SIP”). Т.е. если у Вас нет IP-телефонов, то самое время позаботиться о их приобретении или настройки Софтфонов, что значительно дешевле, но менее удобно (качество передачи голоса в софтфоне значительно хуже чем в телефоне).

Создание менеджеров-телефонистов, дело “хлопотное”, потому что их бывает очень много, но механизм добавления очень простой. Менеджеры нужны телефонии также как и телефония им, поэтому один раз создали менеджера и обеспечили ему нескучную работу на целый день.

Также необходимо настроить и правила Входящих звонков, через пункт меню “Настройки — IP PBX — Входящие маршруты”. Т.е. Эти правила позволят принимать любые входящие звонки (когда абонент просто звонит на Ваш транк) и распределять его среди Ваших менеджеров.

Настройка входящих и исходящих маршрутов, позволит настроить телефонию для использованию ее как “Офисной телефонии”, где менеджеры смогут звонить друг другу и совершать исходящие звонки на внешку (на какие то внешние мобильные или стационарные телефоны). Так сказать, установить на печи правильный температурный режим, позволит получить более качественное блюдо и не стоять над ним, в ожидании срока приготовления.

Наше первое блюдо готово — “Офисная телефония”, которая позволит осуществлять звонки вручную (т.е. набирать номер абонента пальцами рук или нажимать на иконку телефонной трубки? слева от номера телефона в CRM Krusher).

При работе CRM Krusher, как офисной телефонии наш партнер получает доступ к:

• Панели управления, на которой отображается статистический срез звонков за текущий день
• Обращениям, где можно увидеть все звонки, которые прошли через систему CRM Krusher (если у Вас конечно есть доступ к ним)
• CRM, где можно создавать и управлять базами клиентов
• Отчеты, где можно будет увидеть аналитику по загруженности менеджеров

Подкрепились, отдохнули и готовим второе блюдо.

Следующий этап использования CRM Krusher — это использования механизма Автообзвона, который используя номера из Ваших клиентских баз, автоматически осуществит исходящие звонки и когда абонент поднимет трубку, исполнит задачу указанную в сценарии.

Для правильного использования данного механизма, важно определиться с задачей, которую должен решать Автообзвон. Иными словами нужно определиться, что должно происходить при автообзвоне, после поднятия трубки абонентом, которому система будет звонить. Возможные развития событий следующие:

• Автообзвон после поднятия трубки абонентом, связывает его с менеджером,
• Автообзвон после поднятия трубки абонентом, связывает его с менеджерами (с группой менеджеров),
• Автообзвон после поднятия трубки абонентом, проиграется/проговориться ему загруженную запись и после того как эта запись закончится — ложится трубка или отправляется на менеджеров,
• Автообзвон после поднятия трубки абонентом, связывает его с IVR (в котором можно настроить любой сценарий, вплоть до ”перепрыгивания” на другие IVR’ы),
• Автообзвон после поднятия трубки абонентом, включает воду в “умной” ванной этого абонента (как бы не смешно это звучала, но наш сценарий позволяет и такое реализовать, конечно если у ванны есть свой удаленный интерфейс для управления).

Некоторые правила распределения звонков среди менеджеров, могут быть похожи на Входящие маршруты, но это все таки настройки и задавать их нужно обязательно. И вся эта настройка называется — Сценарием, который описывает все возможные развитие событий при конкретном автообзвоне.

Разработка Сценария, один из самых важных вопросов настройки Автообзвона. Ведь в перевернутой кастрюле — мы ничего не сварим, и потом все обоснуем, что я же не специалист, я же не знаю как должно быть.

Для каждого нашего партнера, важно понимать, что наши специалисты, как мушкетеры короля, готовы в любой момент пойти в атаку для решения задачи. Но и мушкетерам и нашим специалистам, нужно понимать — чего хочет заказчик. Поэтому “этот салат нужно нарезать и каждый ингредиент положить в отдельную тарелку”. Т.е. Должно быть понимание в первую очередь у заказчика, как себя должен вести звонок, когда абонент, которому звонит Автообзвон уже поднял трубку и ждет, когда же наш робот, начнет что то делать (связать абонента с кем либо из свободных менеджеров, или с IVR’ом и так далее).

Наши специалисты могут помочь советом, но они не в коем случае не могут самостоятельно разработать и настроить заказчику схему движения звонков.

Заказчику нужно выделить один раз ресурсы и описать техническое задание на схему входящих и исходящих звонков. Тогда блюдо будет приготовлено, так как хочет заказчик.

После того как заказчик определился со Сценарием Автообзвона, происходит настройка этих правил. Для настройки правил входящих звонков, необходимо зайти в пункт меню “Автообзвон — Сценарий”.

И вот она — мечта автоматизации, запускаем автообзвон из пункта меню “Автообзвон — Запуск автообзвона”.

В случае использования CRM Krusher, как CRM для автообзвона, то заказчик получает в пользование те же механизмы, что и для Офисной телефонии, но с возможностью осуществлять автообзвон и фильтровать звонки по параметрам автообзвона.

Подведем итоги первоначальной настройки CRM Krusher как телефонии и для автообзвона.

Для работы CRM Krusher как простая офисная телефония необходимо:

• Зарегистрироваться
• Добавить транк
• Добавить менеджеров
• Настроить маршруты входящих звонков
• Настроить маршруты исходящих звонков
• Подключить телефоны или софтфоны менеджеров
• Выдать доступы к веб интерфейсу CRM Krusher, для работы
• и остается просто пользоваться системой

В итоге получаем полноценное сытное блюда.

Для работы CRM Krusher с функцией автообзвона необходимо:

• Сделать те же самые пункты, что и для телефонии
• Настроить сценарий
• Загрузить базу

В итоге получаем полноценное сытное блюдо с приправами.

И теперь можно работать. Запускать автообзвон и работать. Пообедать, передохнуть и дальше наслаждаться работой.

ВАЖНО понимать, что CRM Krusher является полнофункциональной системой на базе IP-телефонии, и как в каждой продукте, его нужно уметь настраивать. Для этого разработан онлайн-помощник, где любой пользователь может самостоятельно все настроить. Но регулярно требовать помощи у наши специалистов помощи не стоит. Они могут помочь один раз в настройке данного механизма, но для регулярной помощи необходимо оформить доп поддержку и тогда наши специалисты помогут Вам в рамках договора.