CRM или все таки автообзвон?!

CRM Krusher является системой автообзвона (или еще можно назвать системой автодозвона), которая подходит по функционалу колл-центрам, и в какой то степени подойдет любой компании (наша CRM применима в различных отраслях бизнеса: от телекоммуникационной компании и до компании застройщика или небольшой пиццерии), которая использует телефонию в качестве связи с контрагентами.

Важно понять, что наш сервис НЕ аутсорт колл-центр, а программное обеспечение или, точнее сказать, онлайн сервис для подобного рода компаний, и различных других.

И чаще всего, менеджеры, которым поставили задачу найти ресурсы для обработки звонков или обзвона баз номеров, не до конца понимают схему реализации данного механизма. А если рассмотреть этот процесс более детально, то есть два варианта развития событий:

• найм аутсорс / внешнего колл-центра повлечет за собой организацию таких процессов как: создание документации бизнес процессов, которые будут формироваться в этом колл-центре, создание сценариев диалогов и возможных ответов, на всевозможные вопросы от абонентов, разработка схемы анализа качества работы этого узла связи, разработка качественных показателей, по которым можно будет оценить на сколько качественно или негативно влияет работа внештатной единицы. Конечно, в процессе работы могут быть и другие проблемы или разработаны дополнительные механизмы работы, но это уже индивидуальная история каждой компании:
  • минусы:
    • внештатная единица, обычно, дороже;
    • существует риск, не найти сразу профессиональную команду, которая за короткий срок адаптируется под Ваш продукт;
    • высокий порог интеграции процесса взаимодействия;
    • сотрудник колл-центра не всегда сможет связать клиента с непосредственным сотрудником, компании по требованию клиента;
  • плюсы:
    • все необходимое оборудование, возможно, уже установлено и настроено;
    • колл-центр может предложить уже готовые сценарии разговоров по похожим бизнес процессам;
• интеграция системы Krusher в Вашу компанию, лишит Вас необходимости настраивать механизм взаимодействия с внештатной единицей, но конечно все не так радужно, никто не отменяет процесс формирования новых бизнес процессов, создание сценариев диалогов и так далее. Но плюсом является, что звонки будут храниться у Вас на сервере и при помощи веб интерфейса можно найти любую запись, и прослушать. Тем самым и контролировать качество работы сотрудников, и мониторить тенденции взаимодействия с клиентом, и регулировать стратегию развития:
  • минусы:
    • не всегда быстро можно обучить своего сотрудника системе автообзвона;
    • менее затратный процесс в финансовом показателе;
    • несколько дней необходимо для настройки нашей системы под специфику работы компании;
  • плюсы:
    • в системе будут работать сотрудники, которые знают ваш продукт/сервис и представлять его клиенту будет проще;
    • каждый новый клиент будет закрепляться за конкретным сотрудником и при будущих звонках, система сразу соединит их;

В качестве базы для телефонии служит система АТС Asterisk (ну или на родном языке Астериск). И весь процесс автоматического обзвона “курируется” через Asterisk. АТС и звонит по базе номеров, и принимает входящие звонки и позволяет сделать исходящий звонок или из кабинета Krusher или, классически, со стационарного телефона на столе. И не важно откуда начался процесс рождения звонка, все распределяется Asterisk’ом и поэтому все звонки будут записаны, все звонки будут иметь статус (дозвонился, не принят, ошибка и так далее).

Если, вкратце, рассказать как вся эта кухня варится (т.е. как работает автообзвон абонентов), то процесс следующий (конечно, подразумеваем, что CRM Krusher уже настроена на рабочих местах):

• для начала авторизируемся через веб интерфейс, по адресу, который выдан при регистрации. Обычно это адрес поддомен.krusher.biz, где поддомен — говорящее название компании;
• после этого, в первую очередь, загружается база для обзвона. Предварительно создан шаблон для импорта, ведь база может состоять не только из номеров, а там может храниться дополнительная информация как: имя, название компании, подразделение, адрес и так далее;
• также, в качестве подготовительных мероприятий создается очередь обзвона, т.е. в очереди группируются все сотрудники компании, которые буду участвовать в обзвоне;
• и вот она истина, которую мы так ждали. Мы определяемся с параметром — количество одновременных звонков и нажимаем кнопку “Начать обзвон”. И так сказать — “Поехали!”

Схема “Взаимодействия CRM + Автообзвон — Asterisk”

Во время звонка CRM система будет всячески помогать сотруднику, выводить на экран информацию о клиенте (информация будет браться из импортированной группы обзвона, конечно если эти данные там есть). И в будущем, если контакт уже корректно прописан в системе, т.е. создана его персональная карточка — она всегда будет отображаться на экране. Таким образом любой сотрудник прежде чем поднять трубку — уже будет понимать, кто ему звонит и тем самым, в какой то степени, уже будет готов к разговору.

И так как Krusher является CRM для автообзвона, в нем уже заложены механизмы взаимодействия с клиентом, а это создание карточки клиента, создание сделки, выставление счета, и так далее… Поэтому в любой момент, сотрудник, у которого есть доступ к этому контакту, сможет увидеть всю историю взаимодействия (когда и почему звонил клиент, какой документооборот осуществлялся, что покупал клиент и так далее). Таким образом, даже если НЕ использовать механизм автообзвона, можно использовать функционал CRM, для ведения истории взаимодействия с клиентом, а автообзвон поможет быстрее увеличить клиентскую базу Ваших клиентов.

И если подытожить, CRM Krusher всякий может назвать и программой автообзвона и приложением автообзвона, но в современном мире все приложения, которые мы привыкли запускать на рабочем столе и пользоваться ними — мигрируют в просторную сеть, с обычным названием, интернет. Вот и Krusher — обосновался в интернете, и так как интернет есть сейчас в каждом офисе, ему есть где работать.

В качестве дополнительных услуг, в стандартную сборку CRM Krusher могут быть доставлена спец. статистика, которая поможет быстрее ориентироваться в звонках и поддерживать качество работы.

Так вот теперь, стало еще более понятно — что такое CRM Krusher, и как он помогает жить офису, который планирует продажи через холодные и тепленькие звонки.

Будем рады Вашим заявкам на сотрудничество.