Телефония в гос органах

Использование системы автообзвона для государственных учреждений на примере ЖКХ | CRM Krusher

Традиционно бытует мнение, что государственные органы — структура неповоротливая, бюрократически косная и консервативная. А меж тем, современная жизнь диктует совершенно новые стандарты для подачи информации, и отговоркой “Не приемный день” уже не отделаешься. Понемногу начинают появляться сервисы, формирующие электронную очередь, кое-где даже есть он-лайн консультанты. Искренне надеемся, что времена “Приходите во вторник/четверг с 14:00-17:00” навсегда уходят в прошлое.

Гос. органы — это институты, напрямую взаимодействующие с населением, обрабатывающие огромный поток обращений и запросов. Кроме того, в таких структурах регулярно возникает необходимость донести до людей жизненно важную информацию. Но мало кто из нас покупает или просматривает специализированные издания, где такие объявления обычно и публикуются. Впоследствии возникают недопонимания, сорванные сроки и новый поток жалоб. Справиться с проблемой можно. И лучше бы не дедовским способом, развешивая объявления на подъездах, а при помощи современных технологий.

Одним из успешных кейсов, реализованным не равнодушными людьми, стало оснащение одного из ЖЭКов системой автоматического обзвона CRM Krusher.

Сложно представить другую гос. структуру, имеющую такое же количество нареканий со стороны потребителя. Стабильно приходящие счета и абсолютно нулевое качество услуг способны вывести из себя самого уравновешенного человека. CRM-система была призвана устранить проблему.

И по результатам первого квартала работы перемены произошли кардинальные. Команда Krusher работала в плотном тандеме с сотрудниками, поскольку самостоятельно освоить сложную технику было непросто. Было прописано голосовое меню, которое сразу же разгрузило отдел приема заявок. В одном небольшом ЖЭКе был организован практически полноценный колл-центр, с автоматическим распределением звонков по соответствующим отделам. То есть, на заявку отвечал не измученный секретарь, ежеминутно принимающий звонки, а именно тот отдел, который занимается требуемой проблемой. Коммуникация между заявителем и исполнителем вышла на качественно новый уровень.

Район, который обслуживал ЖЭК, оборудованный системой Krusher, стало не узнать. А все благодаря тому, что в любое время можно было позвонить на горячую линию и сообщить о всех неполадках, не вывезенном мусоре или разбитых лампочках — каждое такое обращение обрабатывалось в рабочее время (голосовая заявка хранится на сервере, прослушать ее можно по приходу на работу).

Плановые ремонты, отключение горячей воды или визит газовщиков — обо всем этом жильцы узнавали по телефону, во время веерного обзвона. Удалось избежать двух серьезных аварий — а все потому, что предупрежденные заранее жильцы были дома и бригада газовой службы смогла обнаружить поломки и вовремя устранить их.

Ну и работа с коммунальной задолженностью вышла на новый уровень. Больше никаких “списков позора” на подъездную дверь не вывешивали и уж тем более не обрезали коммуникации злостным неплательщикам. Несколько серий плановых обзвонов по заранее написанному сценарию, сбор аналитики и повторные звонки — и ЖЭК справился с неплатежами практически полностью.

Внедрение системы CRM Krusher на общегородском уровне, собрание всех звонков в единый центр обслуживания способно полностью изменить сферу коммунальных услуг. Все мы знакомы со знаменитой “теорий разбитых окон” — если малейший беспорядок оперативно устранять, в городе никогда не появятся стихийные свалки или места скопления деклассированных элементов. CRM Krusher рассчитан на большие нагрузки, поучаствовать в таком большом и амбициозном проекте было бы полезно и нам, и городу.

Любую проблему всегда проще предупредить, чем решать. Система CRM Krusher максимально удобна для потребителей с двух сторон телефонной трубки. Массовое оповещение жителей экономит время и силы на расклейке объявлений. Работа с голосовым меню упрощает потребителю алгоритм получения услуги от ЖЭКа.

Смело можем признать, что это был один из самых полезных и успешных кейсов CRM Krusher. Гос.органы — именно те структуры, которые нуждаются в инновациях в первую очередь, а система автоматического обзвона может стать первой ступенькой для выстраивания качественно нового взаимодействия между населением и государственными организациями.